Dare voce a residenti e familiari: una ricerca valutativa nella RSA Doria di Genova

La RSA Doria è una struttura residenziale per persone anziane non autosufficienti, a gestione diretta da parte dell’Azienda pubblica di Servizi alla Persona (ASP) Emanuele Brignole di Genova. La missione della RSA Doria è garantire ricovero e assistenza a persone anziane in condizioni di svantaggio psico-fisico e sociale, stimolando il mantenimento delle abilità, incentivando la riabilitazione, predisponendo iniziative volte a far partecipare la persona anziana alla vita sociale e culturale della comunità, favorendo il mantenimento di contatti con il proprio ambiente affettivo e relazionale di provenienza.

Una ricerca valutativa sull’umanizzazione delle cure nell’assistenza all’anziano non autosufficiente

La RSA Doria è stata oggetto di un processo di ricerca valutativa, documentato in una tesi di laurea magistrale (Sciutto, 2025).  La ricerca si è concentrata, in particolare, sulla valutazione dell’efficacia delle strategie di umanizzazione delle cure¹adottate dall’organizzazione. La scelta è motivata dal fatto che negli ultimi anni l’ASP Emanuele Brignole sta promuovendo un processo di trasformazione organizzativa, orientato allo sviluppo di una cultura della cura basata sull’umanizzazione dei servizi.

Questo cambiamento è stato avviato da una parte attraverso l’introduzione di interventi psicosociali – quali la Stanza del Viaggio (Sciutto, Brasesco, 2025) e la Stanza Multisensoriale²– finalizzati a ridurre i sintomi legati ai disturbi neurocognitivi attraverso l’impiego di terapie non farmacologiche; dall’altra attraverso il potenziamento del servizio di animazione grazie ad alcuni virtuosi progetti, come la pianificazione di un ciclo di gite sul territorio genovese e la collaborazione al patto educativo di comunità con l’IC Molassana e Prato.

La ricerca valutativa è stata condotta attraverso un approccio partecipato (De Ambrogio, 2000), che ha consentito di raccogliere dati sui bisogni e sulle percezioni della qualità assistenziale attraverso il coinvolgimento diretto degli attori sociali – gli anziani non autosufficienti residenti presso la RSA Doria e i loro familiari – in qualità di beneficiari e diretti fruitori del servizio. Sono stati coinvolti anche gli operatori della struttura, in quanto detentori di conoscenze professionali specifiche e punti di vista significativi per l’analisi dell’evaluando.

L’esplorazione del campo semantico per l’individuazione degli indicatori è stata condotta integrando due approcci metodologici. In una prima fase è stato adottato un approccio di tipo induttivo (Palumbo, 1995), utilizzando lo strumento metodologico del focus group, attraverso cui sono stati raccolti gli elementi costitutivi dell’evaluando a partire dall’esperienza concreta di un gruppo multiprofessionale di operatori della RSA Doria; questo momento esplorativo ha permesso di far emergere pratiche, criticità e punti di forza legati al fenomeno oggetto di analisi. In un secondo momento, gli indicatori costruiti secondo il metodo induttivo sono stati integrati mediante un’analisi dell’evaluando realizzata attraverso un metodo deduttivo (Lazarsfeld, 1993), scomponendo il concetto generale in dimensioni, sottodimensioni e indicatori.

Il concetto generale, ossia le strategie di umanizzazione e comunicazione, è stato scomposto in quattro dimensioni: bisogni del residente; bisogni del parente; bisogni dell’operatore³; processi organizzativi, che riguardano in particolare l’attività dell’ufficio relazioni con il pubblico, le attività di animazione e gli interventi psicosociali.

I dati sono stati raccolti tramite intervista semistrutturata, uno strumento in grado di “dare voce” ai beneficiari del servizio (Ciucci, 2012); è con questa finalità che, nella parte della ricerca dedicata all’analisi dei dati, sono state riportate direttamente le parole delle persone intervistate. Si tratta di 7 anziani residenti nella RSA Doria e di 10 familiari.

I criteri di selezione dei residenti sono stati finalizzati a ottenere una rappresentazione quanto più completa dell’eterogeneità di esperienze presenti all’interno della RSA: sono state intervistate persone anziane provenienti dai diversi piani di degenza e con tempi diversi di permanenza in struttura; sono state comunque selezionate persone con un livello cognitivo sufficiente a garantire la comprensione delle domande e l’espressione del proprio punto di vista durante l’intervista, escludendo quindi le persone con disturbo neurocognitivo avanzato. Riguardo ai familiari, sono stati coinvolti familiari i cui parenti avessero fatto esperienza di terapie non farmacologiche; si è privilegiata l’inclusione di familiari concretamente presenti e attivamente coinvolti nella vita della RSA, al fine di acquisire informazioni attendibili e rappresentative della loro esperienza.

I residenti di riferimento dei familiari intervistati hanno un’età compresa fra 84 e 96 anni (media pari a 91 anni); i familiari intervistati sono nel 90% dei casi figlie. L’età dei residenti intervistati è compresa fra 80 e 98 anni (media pari a 88 anni); il 57% è di sesso femminile, il 43% di sesso maschile.

Le interviste rivolte ai familiari hanno avuto una durata di circa un’ora e mezza; per i residenti è stato previsto un tempo inferiore, in considerazione della soglia di attenzione più limitata. Inoltre, le interviste agli anziani sono state condotte utilizzando un registro comunicativo adeguato, caratterizzato da un linguaggio semplice e facilmente comprensibile.

La voce dei protagonisti

Nel descrivere la propria esperienza presso la RSA Doria, la totalità degli intervistati si dichiara complessivamente soddisfatta della struttura e dei servizi che offre⁴. Tra gli elementi maggiormente apprezzati emergono la qualità delle cure mediche e dell’assistenza, la buona comunicazione con i medici, la prontezza di intervento delle coordinatrici infermieristiche, le attività di animazione.

Nel corso delle interviste si è indagata la percezione dei residenti rispetto alla possibilità di compiere scelte all’interno della struttura e di autodeterminarsi nello svolgimento di alcune attività quotidiane. Gli intervistati riferiscono di sentirsi ascoltati in relazione ad alcune richieste, come ad esempio la possibilità di essere svegliati più tardi al mattino, qualora si sentano stanchi, e di scegliere di rimanere a letto più a lungo rispetto ai tempi previsti dal piano di lavoro per le alzate mattutine. Ciò evidenzia un’attenzione della struttura nei confronti dell’autodeterminazione della persona e una certa flessibilità nel discostarsi dal rigoroso rispetto di procedure e tempi organizzativi. Questo aspetto, particolarmente positivo, potrebbe tuttavia essere ulteriormente valorizzato, offrendo maggiore autonomia decisionale agli operatori: la limitata discrezionalità operativa, infatti, come segnalato da alcuni operatori in occasione del focus group, ostacola la personalizzazione degli interventi che può essere raggiunta rispondendo in modo più puntuale ai bisogni individuali espressi dai residenti.

La possibilità di spostarsi liberamente all’esterno del reparto per accedere alle aree comuni della struttura, come il giardino, il terrazzo e il salone d’ingresso, è particolarmente apprezzata dai residenti che possono beneficiarne, in relazione alla loro autonomia negli spostamenti e alla capacità di orientamento negli spazi. Questa opportunità consente loro di sentirsi liberi e ancora capaci di scegliere come e dove trascorrere il proprio tempo, restituendo un prezioso senso di normalità.

Dalle interviste condotte sia con i familiari sia con i residenti emerge che, con il prolungarsi della permanenza, la vita in struttura viene progressivamente normalizzata, favorendo l’instaurarsi di dinamiche di adattamento e lo sviluppo di un senso di familiarità e appartenenza alla comunità della RSA Doria.

La maggior parte dei parenti intervistati riferisce di ricevere ascolto e rassicurazione da parte del personale della struttura; emerge un diffuso senso di tranquillità e protezione percepito dai parenti, che riferiscono di sentirsi più sereni rispetto alla gestione dell’assistenza a domicilio.

La totalità dei parenti intervistati riconosce l’utilità e la rilevanza della presenza della figura dell’assistente sociale all’interno di una struttura residenziale di tipo socio-sanitario e attribuisce all’assistente sociale un ruolo di mediazione tra i familiari e l’organizzazione, riconoscendola come un punto di riferimento. In particolare, in merito alla dimensione dei processi organizzativi, la maggior parte degli intervistati ritiene di aver ricevuto informazioni adeguate e chiare in occasione del colloquio informativo; molti attribuiscono un valore aggiunto alla possibilità di effettuare una visita della struttura.

Per quanto concerne le attività di animazione promosse dalla RSA Doria, la totalità dei soggetti intervistati, sia parenti sia residenti, esprime un elevato livello di soddisfazione. I familiari riconoscono l’utilità di tali interventi nel migliorare la qualità della vita degli anziani residenti e apprezzano l’impegno delle animatrici nel cogliere i bisogni individuali e nel personalizzare l’intervento sulla base delle attitudini e delle preferenze di ciascuno. Alcuni dei familiari intervistati hanno avuto esperienza diretta con gli interventi psicosociali attivati dall’équipe multidisciplinare per il proprio caro; essi riconoscono il valore delle terapie non farmacologiche e riportano i benefici sul benessere dei loro familiari.

Nel corso delle interviste, oltre alle informazioni riconducibili alle dimensioni e agli indicatori individuati sono emerse ulteriori tematiche, non previste in fase di esplorazione del campo semantico; alcuni familiari hanno utilizzato lo spazio di ascolto delle interviste per condividere vissuti di sofferenza emotiva e senso di colpa associati alla decisione di collocare il proprio caro in struttura. Il momento dell’ingresso viene generalmente valutato come il più gravoso dal punto di vista emotivo, sia per il distacco affettivo sia per le preoccupazioni legate all’adattamento dell’anziano al nuovo ambiente. A tali difficoltà si aggiunge talvolta lo stigma sociale legato alla scelta dell’inserimento in RSA, nonché possibili conflitti con altri membri della famiglia che possono manifestare disapprovazione rispetto alla decisione del caregiver principale.

Diverse persone intervistate, in particolare donne con il ruolo di caregiver familiare, riportano notevoli difficoltà nel conciliare il lavoro, la cura dei figli e l’assistenza a un anziano non autosufficiente; il racconto di questi vissuti riflette il modello di welfare italiano, fortemente familistico, che attribuisce alla famiglia, e in particolare alle donne, la responsabilità principale dell’assistenza (Ferrera, 1996). Dalle interviste emerge che l’accettazione della malattia del proprio caro rappresenta un processo lungo e complesso da affrontare; risulta spesso difficile acquisire piena consapevolezza del disturbo neurocognitivo, accettarne la realtà ed elaborare le implicazioni emotive.

Una prima ricaduta della ricerca

Nel corso delle interviste diversi familiari hanno sottolineato alcuni aspetti riguardanti il servizio di ristorazione, che presentavano margini di miglioramento. Tale opinione era confermata anche da alcuni residenti intervistati, che hanno suggerito alcune variazioni nel menù, consigliando piatti che avrebbero gradito mangiare.

L’ASP Emanuele Brignole ritiene importante dare ascolto a questa richiesta, in quanto il cibo è cultura e tradizione e – soprattutto per le persone anziane – cucinare per sé e per gli altri è un gesto di amore quotidiano e un modo per prendersi cura dei propri cari. Assaporare un pasto gustoso, nutriente e appagante non è un elemento di secondaria importanza, anzi è un fattore che influisce fortemente sul benessere e sull’umore della persona; inoltre, l’alimentazione fa parte dei bisogni primari dell’individuo, la cui soddisfazione è prioritaria rispetto ad altre necessità poste a livelli più alti della piramide dei bisogni. Va poi considerato che il gusto è un aspetto estremamente soggettivo e che alcuni altri familiari intervistati ritengono invece adeguato e apprezzabile il cibo proposto.

La RSA Doria non possiede una cucina interna: i pasti sono veicolati e vengono forniti da una ditta di ristorazione esterna, che rispetta tutti gli standard previsti in ambito sanitario ed è giudicata di alto livello. A seguito delle segnalazioni rilevate, lo staff di direzione ha effettuato le opportune verifiche sulla temperatura dei pasti e sulle tempistiche di distribuzione; è stato inoltre richiesto dalla responsabile della qualità un incontro con i referenti della ditta di ristorazione, per riportare le problematiche emerse. Sono state quindi tempestivamente introdotte diverse modifiche al menù, inserendo alcune ricette della tradizione culinaria ligure: in particolare sono state incrementate le portate con il pesto come condimento e sono state effettuate alcune variazioni nel menù invernale, introducendo nuovi piatti come la polenta con salsiccia. Questi interventi di miglioramento sono stati apprezzati dai residenti e rispecchiano la volontà dell’organizzazione di accogliere suggerimenti e osservazioni come opportunità di crescita e di sviluppo.

Proposte di miglioramento e prospettive di sviluppo

Su un piano più generale, a partire dalle informazioni acquisite attraverso l’analisi dei dati sono state elaborate alcune proposte di miglioramento. Per rispondere ai bisogni dei caregiver si è pensato di introdurre due tipologie di intervento: l’istituzione di un gruppo di auto mutuo aiuto rivolto ai caregiver dei residenti della RSA Doria e l’introduzione di uno sportello di supporto psicologico rivolto ai familiari.

L’auto mutuo aiuto si configura come uno strumento basato non solo sul supporto offerto al caregiver, ma anche sulla restituzione ad esso di competenza e senso di sé, trasformandolo da portatore di bisogni ad attivatore di risorse, e offrendogli la possibilità di essere contemporaneamente produttore e consumatore di benessere. Si ritiene utile creare presso la RSA Doria uno spazio strutturato, coordinato da un mediatore, all’interno del quale i familiari possano confrontarsi, scambiarsi esperienze e vissuti, condividere le proprie emozioni e trovare un sostegno nel processo di adattamento alla condizione del residente in RSA.

L’attivazione di uno sportello di supporto psicologico, su adesione volontaria e consigliato dall’assistente sociale nei casi in cui vengano rilevate specifiche fragilità o difficoltà familiari, potrebbe costituire una risorsa significativa da attivare all’interno dell’organizzazione, al fine di ridurre gli effetti del caregiver burden⁵, facilitare il processo di elaborazione della malattia del proprio caro e ridurre il carico emotivo associato alla transizione in struttura.

Nel corso della ricerca valutativa, attraverso il confronto con gli operatori della RSA è emersa la necessità di personalizzare la presa in carico del residente e di rendere l’intervento maggiormente centrato sulla persona, andando oltre gli aspetti esclusivamente sanitari e assistenziali. A partire da questa riflessione, l’équipe ha proposto l’introduzione di uno strumento dedicato: il quaderno biografico del residente, pensato come un supporto narrativo e operativo, contenente informazioni rilevanti sulla storia di vita della persona, le preferenze, le origini, il contesto familiare e sociale di provenienza. La finalità dello strumento è quella di favorire una conoscenza più profonda e intima del residente, consentendo agli operatori di coglierne l’identità personale nella sua complessità.

La condivisione del quaderno biografico tra tutti i professionisti coinvolti nella presa in carico consentirebbe di uniformare gli interventi, migliorare la qualità della relazione di cura e promuovere pratiche assistenziali maggiormente coerenti con la storia e i bisogni individuali di ciascun residente. L’introduzione del quaderno biografico permette inoltre di giungere a una reale condivisione di saperi tra operatori e familiari, in quanto consente ai parenti di contribuire con una conoscenza profonda e insostituibile del residente, costruita attraverso la storia di vita, le relazioni affettive e le esperienze quotidiane.

I risultati della ricerca confermano che un’assistenza realmente orientata al benessere della persona si raggiunge anche attraverso la qualità della relazione, il coinvolgimento in attività significative, l’introduzione di stimoli adeguati e una costante attenzione agli aspetti di umanizzazione e comunicazione.

1. Con il concetto di umanizzazione delle cure si intende l’impegno a rendere i luoghi di assistenza e i programmi diagnostici e terapeutici orientati quanto più possibile alla persona, considerata nella sua interezza fisica, psicologica e sociale, attraverso l’erogazione di servizi in grado di rispondere ai bisogni e alle preferenze del residente. La rilevanza dell’umanizzazione delle cure è sostenuta dalla normativa regionale di riferimento: rientra tra i criteri dell’accreditamento istituzionale delle strutture.
2. Si tratta di uno spazio multifunzionale dotato di arredi e tecnologie volti a favorire il rilassamento e la stimolazione sensoriale, come tubo a bolle, fibre ottiche, videoproiettore, poltrona armonica, letto vibracustico.
3. La dimensione dei bisogni dell’operatore, pur essendo emersa attraverso l’analisi del campo semantico, non è stata approfondita nella ricerca, in quanto non direttamente ricompresa nelle domande valutative e negli interessi del mandato valutativo.
4. La rilevazione di pareri estremamente positivi da parte degli intervistati potrebbe essere manifestazione di un effetto di compiacimento, causato dal fatto che nella ricerca il valutatore era interno. All’inizio di ogni intervista è stata richiesta la massima libertà nell’espressione di pareri e giudizi, anche negativi, specificando che per la ricerca valutativa è funzionale rilevare anche aspetti meno positivi, che possano stimolare la riflessione e la crescita.
5. Il caregiver burden è il carico fisico, emotivo e sociale sperimentato dai familiari che assistono una persona malata o non autosufficiente; può portare a stress, ansia, senso di colpa, isolamento e compromissione della salute psicofisica del caregiver.